餐饮培训计划和培训内容(餐饮培训计划和培训内容及目的)

新闻资讯  2023-07-04  浏览次数:



一、餐厅优质培训计划方案

  为确保事情或工作高质量高水平开展,时常需要预先开展方案准备工作,方案是书面计划,是具体行动实施办法细则,步骤等。

那么问题来了,方案应该怎么写?下面是我帮大家整理的餐厅优质培训计划方案,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

  餐厅优质培训计划方案1   一、进店考核   凡进入饭店工作的服务人员,均应接受饭店组织的考核。

  考核主要项目(要求计分、评定):   1、写1份个人简历及家庭状况的简介(存档)   2、你认为自己有哪些方面的工作能力,最适合干什么工作?   3、你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来?   4、你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件?   5、你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质?   6、你认为人与人相处最重要的是什么?   7、你认为从顾客进店到离店,有哪些基本服务程序?   8、你知道我国有哪几个最著名的菜系?   9、你认为川菜的主要特点是什么?   10、当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时,你认为该怎样处理或表达?   11、当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时,该怎么办?   12、你认为对待顾客应该从哪几方面做起?   13、你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间,谁是首要的,谁是次要的?   14、当客人对服务和饭菜不满意时,该怎么办?   15、你认为一个人发财致富或有出息,主要*什么?   16、请你摆一张五人就餐台。

  考核要求:①评定考核成绩;
②依据弱项确定训练目标;
③了解培养前途和使用岗位。

  二、餐饮服务知识训练   1、熟记员工守则,背诵后考试;
  2、熟记服务员职责,背诵后考试;
  3、熟记大堂服务管理制度;
  4、熟记员工考勤细则;
  5、熟习掌握待客的一般程序;
  6、熟习了解待客的准备工作;
  7、熟习了解宴会的接待规格;
  8、熟习了解川菜的基本常识;
  9、熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识,以及主要名菜的特点;
  10、熟习掌握顾客的消费心理。

  培训要求:   (1)先学习熟记,后考试;
  (2)以上各条,一条一条、一个一个方面学习考试;
  (3)学习之前要讲解,川菜知识由厨师长讲授;
  (4)考核要记分。

  三、语言行为举止训练   1、学习熟记待客的文明用语;
  2、学习询问顾客的方式;
  3、学习自我介绍的方式;
  4、学习介绍和推荐本酒店的方式;
  5、学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;
  6、学讲普通话和掌握语言艺术;
  7、学习酒店接听电话的方式;
  8、学习美容、穿着知识;
  9、学习面部表情和表情方式;
  10、学习站立、行走、注视的方式;
  ll、学会一般场合的唱歌、跳舞;
  12、学会与顾客、同事进行思想交流。

  培训要求:   (1)边学边示范;
  (2)学完后考试;
  (3)不要求很全,但要熟习要点。

  四,服务技能训练   1、怎样迎接客人?   2、怎样引导客人就位?   3、怎样为客人沏茶?   4、怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;
  5、怎样传菜、上菜?   6、怎样为客人酌酒水?   7、怎样摆台、折花、布置就餐环境?   8、怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?   9、怎样为客人分菜?   10、怎样为客人撤菜、换菜?   11、怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?   12、怎样撤台?   13、怎样结帐?   14、怎样为客人开机点歌?   15、怎样欢送客人?   培训要求:(1)每条要专人讲解;
(2)服务员作记录;
(3)讲解人作示范;
(4)按照讲解要点演习、   五、经营公关训练   1、怎样巧妙地将自己介绍给客人?   2、怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点?   3、怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水?   4、怎样通过同周围其他酒店的比较,向顾客介绍本酒店的好处?   5、怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置?   6、怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈?   7、怎样为顾客订餐并确定消费标准?   8、怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系?   9、怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满?   10、怎样对待顾客的不正当要求?   培训要求:同第四部分、   六、卫生防疫、消防安全知识   1、学会怎样保持个人卫生,养成良好的卫生习惯;
  2、学会掌握食品卫生要求及制度;
  3、学会餐具卫生保养知识和方法;
  4、学会就餐环境的清理保养知识;
  5、学会安全用电知识及故障处理方法;
  6、学会安全用火、防火知识及处理办法;
  7、学会外出安全防护知识;
  8、学会同社会各种人员打交道的安全知识、   培训要求:(1)熟习基本制度;
(2)懂得处理、鉴别方法;
(3)边讲解边示范、   七、服务案例分析和操作训练   1、写错了菜单或送错了菜怎么办?   2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办?   3、客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?   4、不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办?   5、客人对饭菜质量不满意时怎么办?   6、客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?   7、客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办?   8、客人因对饭菜,酒水,服务不满意而拒绝付钱该怎么办?   9、客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?   10、客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?   11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?   12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?   13、客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办?   14、客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办?   15、客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办?   16、客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?   17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办?   18、客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?   19、客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办?   20、客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办?   餐厅优质培训计划方案2   为了更好的去了解和清楚自己的岗位职责与公司的各种规章制度、服务技能、礼仪礼貌等要求,能更好的为客人服务及为开业前准备,为此做以下培训。

  一、餐饮总监   在驻店经理的领导下,全面负责酒店餐饮的一切经营管理,了解餐饮市场的现状及发展趋势,了解对客的服务状况以及餐饮产品的创新情况,改进服务及操作程序,确保产品质量标准和卫生要求,合理控制成本及毛利率,提高宾客满意度,增加经济效益。

  工作职责:计划与报告,政策、标准与流程,绩效评估,人力资源,经营管理、   二、餐饮总监助理   协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理,负责完善和提高各营业点的服务工作,确保向宾客提供优良服务和优质产品。

  三、行政总厨   1、在餐饮总监领导下,全面负责厨房组织和运转的指挥、管理工作,拟定各厨房人员编制,提出各厨房管理人选,组织制定厨房管理制度、工作程序,督导下属贯彻实施。

通过设计和生产富有特色的菜点产品吸引客人,并进行食品成本控制。

  2、根据餐饮部的经营目标和下达的生产任务,负责中西餐市场开发及发展计划的制定。

  3、会同餐厅经理,根据各餐厅预算和档次,研究确定零点、宴会、团队等餐饮毛利率标准,控制成本核算,报餐饮总监审批后,督导各厨房实施。

  四、餐饮部文员   1、熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。

  2、在餐饮总监(经理)的领导下,负责餐饮部文书工作,协助餐饮总监处理有关信函以及公文的收发、管理工作;
做好月度、年度计划、总结的文字整理及打印工作,负责建立、整理餐饮部文件档案。

  3、制定本部门的各种报表、表格,并对各种报表分类保存,定期装订、存档。

  4、参加部门例会,做好会议记录。

  5、做好各种文件、报表的英文翻译工作,并负责收集和购买资料。

  6、负责餐饮部人员的考勤,员工奖金和工资、补贴及员工劳保福利用品的核算发放工作。

  7、做好餐饮部办公室各种办公用品的领用和保管、记录,做好办公费用的控制工作,并做好办公室的卫生工作。

  8、做好办公室日常接待、接听电话,接待来访,做好记录,妥善处理,准确传达上级的指示。

  五、中餐厅经理   1、职责概述:具体负责中餐厅的日常运转和管理工作,保证以舒适的就餐环境、良好的服来吸引客源,通过向客人提供有程序、高标准的服务,来获取最佳效益。

  2、具体职责:   3、在餐饮总监助理的领导下,负责中餐厅的日常经营管理工作。

  4、制定中餐厅年度、月度经营管理计划,领导餐厅员工积极完成各项接待任务和经营指标,努力提高餐厅销售收入;
分析和报告餐厅年度、月度经营管理情况。

  5、参加餐饮总监(经理)主持的工作例会,提出合理化建议。

全面掌握中餐厅预订和重要接待活动,主持召开中餐厅有关会议。

  六、中餐厅领班   1、在餐厅经理领导下,贯彻饭店经营方针和各项规章制度,负责所在班组的日常管理和接待工作。

  2、根据所在餐厅的'
年、月度工作计划,带领员工积极完成各项接待任务和经营指标,努力提高餐厅的销售收入,汇报每日经营接待情况。

  3、参加部门例会,提出合理化建议,了解每日接待、预订情况并召开班前例会。

  4、组织带领员工完成每日接待工作,及时检查物品及设施的节能状况、清洁卫生、服务质量,使之达到所要求的规范和标准,并保证高效、安全、可靠。

  5、全面掌握本区域内客人用餐状况,及时征询宾客意见、建议,解决出现的问题,处理客人投诉。

  6、合理安排员工的排班,保证各环节的衔接,使接待工作顺利完成。

  7、每日填写工作日志,做好餐厅销售服务统计和客史档案的建立工作。

  8、定期对本班组员工进行考勤和绩效评估,组织、实施相关的培训活动,及时掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平,做好餐厅人才开发和培养工作。

  七、中餐厅迎宾员   1、服从领班安排,按照工作程序与标准做好引位工作。

  2、全面掌握预订信息,在开餐期间接受和安排客人预订,登记并通知服务人员。

  3、主动热情地迎送客人,适时向客人介绍餐厅或酒店设施,回答客人询问,保持良好的服务形象。

  4、及时准确地为就餐客人选择并引领至客人满意的餐位,安排客人就餐并递上菜单、酒水单。

处理好没有餐位时的宾客关系。

  5、负责保管菜单和酒水单,发现破损及时更换,使之保持良好状态。

  6、适时征询宾客的意见、建议,记录客人的相关信息,做好客史档案的信息收集工作,及时与服务人员沟通,提高宾客满意度。

  7、调换并保管餐厅布草,保证其正常使用量,及时向领班报告不足和损耗情况。

  8、当班结束后,与下一班做好交接工作。

营业结束,搞好所管辖区域卫生,做好收尾工作。

  八、中餐厅服务员   1、服从领班安排,与传菜员密切合作,按照工作程序与标准为宾客提供高效、优质的点菜、上菜、酒水服务、结账等环节的餐饮服务,保持良好的服务形象。

  2、认真做好餐前检查工作,并按标准摆台,准备开餐的各类用品和用具。

负责区域设施、设备的清洁保养工作,保证提供优雅、清洁、安全的就餐环境。

  3、熟悉菜单和酒水单,向宾客进行积极且有技巧的推销,按规格填好客人的点菜单和酒水单。

  4、及时征询宾客意见和建议,尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题,必要时将客人意见填写在质量信息卡上并反映给领班。

  5、做好区域餐具、布草、杂项的补充替换工作。

  当班结束后,与下一班做好交接工作,检查环境设施,做好收尾工作,杜绝能耗浪费。

  餐厅优质培训计划方案3   一、 培训时间:   4月23日―――五月23日,   上午8:30―――11:00下午2:00―――4:30   二、 培训目的要求   通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的`服务。

  三、 培训内容   (一) 托盘的基本要领   (二) 餐巾折花   (三) 中餐摆台   (四) 斟酒、上菜、分菜   (五) 中餐宴会的预定   (六) 中餐宴会的接待服务程序及技巧   四、 培训方法   1、 课前10分钟演讲。

  2、 “54”青年节演讲比赛:“让青春在这里闪光”   3、 案例分析及小组讨论   4、 课堂讲解   五、 考核办法   1、 客史档案收集比赛   2、 应变能力测试   3、 托盘跑比赛   4、 中餐摆台比赛   餐厅优质培训计划方案4   为了学习贯彻《食品安全法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等餐饮服务法律法规,提高餐饮服务从业人员食品安全法律、法规知识和规范操作水平,结合我县实际,制定本方案。

  一、 培训目的   通过对餐饮服务从业人员食品安全法律法规和餐饮服务食品安全基础知识等内容的培训,增强企业是食品安全第一责任人的意识,提高食品安全自我管理水平,强化从业人员的食品安全守法意识、诚信意识、自律意识,提高其操作技能,预防食品安全事故的发生。

  二、 培训对象、时间   培训对象为餐饮服务从业人员,包括学校(幼儿园)、是事业单位食堂和餐饮服务单位的管理人员和加工操作人员。

培训时间待定。

  三、 培训内容   1、食品安全法律法规,包括《食品安全法》及其实施条例和《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《餐饮服务许可管理办法》等。

  2、餐饮服务食品安全业务知识,包括食品安全标准;
  食品污染及其预防控制措施;
食物中毒和其他食源性疾病的预防方法;
重大活动餐饮服务食品安全保障技能;
厨房、环境、设备以及食品采购、储存、加工烹饪过程的卫生要求;
餐饮从业人员的个人卫生要求等。

  四、培训方式   采取集中培训方式,地点待定。

  五、 培训监督   根据《食品安全法》等法律法规有关规定,县食品药品监督管理局将把餐饮服务从业人员的培训情况作为日常监管与许可的重要内容之一。

从业人员培训结束后进行考试,合格者发给餐饮服务从业人员培训合格证明,培训合格证明作为餐饮服务单位审查验收的必备条件之一,考核不合格的从业人员,食品药品监督管理部门将责令其所在单位停止相关人员从事有关食品经营活动,并按要求经培训和考核合格后上岗。

二、餐饮培训计划方案

【 #策划# 导语】随着顾客需求的变化,餐饮服务已经成为一种充满压力和挑战的工作。

以下是 无 整理的餐饮培训计划方案,欢迎阅读! 【篇一】餐饮培训计划方案   (一)培训要点   餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的工作中,可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

  一、员工服务知识   餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富服务知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。

  1.了解丰富服务知识的作用   (1)增加服务的熟练程度,减少服务中的差错   如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。

否则就容易发生差错,引起客人的不满和投诉。

  (2)增加服务的便捷性,提高员工招待客人的工作效率   丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

  (3)减少本店员工在提供服务中的不确定性   丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。

  2.员工服务知识培训内容   (1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。

  (2)员工岗位职责的培训内容   ①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。

  ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

  ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

  二、员工从业能力   1.驾驭自如的语言能力   语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。

语言不仅是交际、表达的工具,它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。

员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面:   (1)语气   酒店员工在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。

  (2)语法   语法运用要正确。

主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误,其主要指句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用等。

  (3)逻辑   逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。

这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

  (4)身体语言   身体语言在表达中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。

酒店员工在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

  (5)表达时机和表达对象   员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

  2.牢牢吸引客人的交际能力   人际交往所产生的魅力是非常强大的,它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象,而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。

  (1)员工在与客人的交往中,首先应把客人当作“熟悉的陌生人”   每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的,但在交往时,却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待,这样,酒店员工在提供服务时,便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态,使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

  (2)给客人留下美好的第一印象   第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。

而仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

  (3)人际关系的建立还应当有始有终,持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系,不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢,从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

  3.敏锐的观察能力   观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

  三、员工的从业理念   1、客人至上的理念   客人与员工的关系   客人与傣妹、员工之间的关系,由于各自在社会与经济中的角色特征,客人与我们就存在着丰富的多元关系,这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。

  (1)选择与被选择关系   现代餐饮业市场竞争非常激烈,对于客人来说,选择机会非常多。

客人选择吃饭都不是盲目随意的,而是有着自己的选择标准。

如酒店的地理位置的适宜与否,酒店员工的服务态度,酒店所提供的服务有无特别之处等等。

  (2)客人与主人关系   相对于客人来说,我们就是主人,但傣妹这个概念是非常抽象的,我们这个店不可能被视为主人;
经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和的决策者,但在服务中,他们一般并不直接出面,而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。

因此,在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。

  (3)服务与被服务关系   客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品,他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿,而且还为本店利润的获得奠定了基础。

而我们作为对客人的回报的途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。

客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足,并且这种满足是高要求的,客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。

而这种服务是通过员工提的,一般无须客人自己动手。

这种服务是人与人的接触,客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足,通过服务感到自己是我们最为重要、欢迎的客人。

  (4)朋友关系   客人在来我们这里就餐的过程中,我们与客人双方通过相互间的理解与合作,短时间的相处,很容易在彼此之间留下较为深刻的印象,容易结下友谊。

客人不仅是我们的消费者,也是我们的朋友,我们的新、老朋友多了,我们的经营就有了非常坚实的基础。

  2.对待客人的意识   (1)客人就是上帝   客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。

时代在变,“上帝”的需求也在不断变化,“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。

我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上,深深把握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策略,才能吸引“上帝”,得到让“上帝”满意的机会。

  (2)客人永远是对的   在我们的服务中强调“客人永远是对的”,强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时,员工首先站在客人的立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。

另外,强调客人总是对的,主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉,富有艺术性,当错误确实是在客人一方,或客人确实是对员工的服务发生了误会时,酒店员工应当通过巧妙的处理,使客人的自尊心得到维护,特别是有其他客人在场时则更要如此,不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。

当然,如果客人出现严重越轨,违法行为或者损害本店利益的情况下,这一原则就不能适用了。

  3.服务客人方程式   在服务中,有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。

员工应当认识到自己所扮演的重要角色,而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

  (1)每个员工的良好形象=我们的整体良好形象,即1=100   这一方程式所表示的是,本店的任何一个员工都是本店形象的代表,员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的管理水平、全体员工的素质、本店店的整体服务水平。

  (2)大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现,即100-1=0   这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共同来决定的,即使其他员工表现出色,但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严重损失。

  (3)客人满意=各个服务员工表现的乘积   在这一方程式中,员工表现出色,服务优质,其得分为100,表现恶劣,态度极差,得分则为零。

我们的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果,而是一个乘积。

  酒店服务人员不能只是将服务简单化,而且应将服务做到更深的层次——优质服务,让客人感到满足基本要求的同时,还要让其感到高兴和愉快。

【篇二】餐饮培训计划方案   一、新员工岗前培训   新员工在培训学校(地区人培部)经过统一的入职培训以后,各分店还应该对新员工承担岗前培训责任,管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识,并完善上岗培训的内容,保证培训质量。

一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训,其内容主要应包括:   1、迎新演说。

驻店总经理(酒店经理)应亲自向新服务员致欢迎词,对新员工的到来表示欢迎,并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。

各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况,使新员工认识管理人员,并体会到新集体对他们的重视。

  2、分店发展史、传统与规章制度等。

这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感,使他们了解自己将要就职的情况。

可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。

酒店规章制度要认真讲解,用案例教学,使新员工重视这方面内容的学习。

  3、组织结构及各部门基本职能介绍。

介绍整体组织形式,各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。

  4、产品知识、经营信息。

新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。

产品知识应包括各经营部门的相关信息,以便回答客人,如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等,这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。

  5、仪表仪态、行为规范。

将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工,并逐一讲解,示范指导,帮助新员工养成良好的职业风范。

  6、服务技能技巧。

这一部分是培训内容中最核心的部分,各分店一方面要定期集中性地安排强化培训,同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查,并给予及时指正,特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。

此外,也可以采取跟踪辅导方式,在对应师傅的指导下,让新员工逐步独立上岗操作,以经常检查作督导,并及时疑难问题,辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。

  真正独立上岗之前,考核培训结果是十分必要的。

考核不仅有利于督促员工积极参与培训,努力掌握新知识,而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度,调整改进培训方法。

对于考核结果良好的员工,可以安排独立上岗工作;
对于考核不合格者,则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。

  二、员工在岗集中性培训   (一)、理论知识培训   理论知识培训是服务员必须掌握的内容,其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。

理论知识培训的关键是记忆,我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。

如果内容讲得太多,编排顺序又混乱,培训效果肯定不好。

此外,让服务员参与学习的过程,也是培训的好方法。

理论知识培训的方法和步骤主要如下:   1、制定培训目标。

培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么,培训目标是培训工作的“导航灯”,决定着培训的整个过程。

培训目标的制定要具体,可衡量,能实现,并符合实际需求。

  2、课程介绍。

了解员工对该内容的认识,告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。

提高员工对培训的兴趣,使学员能够安心学习,达到良好的学习效果。

  3、讲授内容。

将要讲的主要内容的知识点在量上控制好,否则如果细节过多,员工可能会记不住。

主要内容能写在白板上,让员工记录,以帮助记忆。

  4、提出问题或发表意见。

有些理论知识课程内容是比较枯燥的,但潜在含义却很深刻,培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见,他们的参与会有助于知识的掌握,同时可以活跃现场气氛。

另外,培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。

  5、复习。

课程讲授完时,培训老师要重复一下重点内容,重复次数越多,学员的记忆也就越牢。

  6、考核。

培训的目的是否达到,只有通过考核才能知道。

培训开始时,告诉员工将要考核以及考核什么内容,这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。

考核时应注意:考核可以口鉴,也可以笔答;
考核可以随时进行,不一定等到课程结束;
只考核重点内容;
考核只是为了帮助员工记忆,而非惩罚。

  7、总结。

讲评考核结果,强调内容的重要性。

如果合适的话,把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来,以保持服务员参加培训的持续性热情。

  (二)、业务技能培训   技能培训也需要做细致的准备工作,培训时可以以小组为单位,但每位员工都应有机会参与实践课所讲的每一种技能。

业务技能培训的方法有很多,一般以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效,具体操作方法及步骤如下:   1、示范与练习法   (1)内容介绍。

向员工介绍与本次技能培训相关的一般性知识,如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等,特别要讲清本次培训要达到的目的,强调重要性及相关的内容。

培训老师在做介绍时思路要清晰,自己不要重复,不要在内容之间跳跃。

同时,还要强调培训纪律。

  (2)示范准备。

示范的内容简明,使服务员易于掌握;
参加培训的每个人都有成功的机会;
示范步骤安排要有逻辑性;
保证每个员工都能完整地看到示范过程。

  (3)示范演示(注意点)   A、边示范边慢慢地解释。

做一步解释一步,并说出为什么这样做。

  B、培训师在示范时允许员工提问,但要保证所提问题与示范有关。

  C、避免使用让人过于敏感的评语,如:“这太容易了,做不好就成傻瓜了。

”“这没什么,你们看一遍就会了!”这些话语有损于培训老师在员工中的形象。

  D、示范要强调要点,动作力求缓慢,对重点难点要反复示范,注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。

  (4)员工实践练习(注意点)   A、可先认真挑选几名较自信的服务员,让他们演练,要尽量避免使他们感到无法完成程序,失去自信。

  B、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。

  C、实践活动结束时,培训老师做出客观的评语。

  D、如某位员工实践时略有障碍,可以让另一位练习得熟练的员工帮助,培训老师要尽量避免直接相助。

  E、不要试图回避在实践中犯的错误,他们会从中学得更好。

  F、让学员逐个环节反复操作,理解重点内容,直到他们能够正确掌握该项工作为止。

  2、角色扮演法   这是一种趣味性很强的培训方法。

培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼,编排成剧目,让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员,演示正确与错误的服务方式,在情景再现中,让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。

  角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。

角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。

例如让服务人员扮演客人时,就能更加深刻体验客人的心理感受,认识到不良工作方法的害处。

此外,角色互换,还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。

在员工表演的同时,要让员工积极参与讨论分析,集思广益,总结正确的工作方法。

这样,员工对错误工作方法的认识会更加深刻,对正确工作方法的掌握更加牢固。

  3、情景培训法   情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题,并假设几种解决问题的方法,这些方法的正误有一定的代表性,让学员讨论和选择正确答案,并申述理由,最后,培训老师来做出综合分析。

一、餐饮业员工如何培训

餐厅员工培训制度的要点如下:(1)餐厅员工必须经培训合格后才能上岗。

(2)餐厅必须制订切实可行的培训计划,让员工清楚培训的时间、内 容和目的等。

(3)建立培训制度,具体落实培训计划。

(4)培训的方式:在职培训、上岗培训、换岗培训。

(5)培训的方法:课堂讲授、案例分析、角色扮演等。

(6)培训的内容:服务态度、服务技能、服务知识、职业道德等。

(7)受训者应遵守课堂纪律,认真记录,积极参与。

(8)培训员应认真备课,准备充分,注重培训效果。

(9)任何培训结束后必须有评估,记录评估成绩并存入个人业务档 案,对培训成绩优异者给予一定的物质和精神奖励。

二、餐饮培训计划方案

【 #策划# 导语】随着顾客需求的变化,餐饮服务已经成为一种充满压力和挑战的工作。

以下是 无 整理的餐饮培训计划方案,欢迎阅读! 【篇一】餐饮培训计划方案   (一)培训要点   餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的工作中,可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

  一、员工服务知识   餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富服务知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。

  1.了解丰富服务知识的作用   (1)增加服务的熟练程度,减少服务中的差错   如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。

否则就容易发生差错,引起客人的不满和投诉。

  (2)增加服务的便捷性,提高员工招待客人的工作效率   丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

  (3)减少本店员工在提供服务中的不确定性   丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。

  2.员工服务知识培训内容   (1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。

  (2)员工岗位职责的培训内容   ①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。

  ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

  ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

  二、员工从业能力   1.驾驭自如的语言能力   语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。

语言不仅是交际、表达的工具,它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。

员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面:   (1)语气   酒店员工在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。

  (2)语法   语法运用要正确。

主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误,其主要指句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用等。

  (3)逻辑   逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。

这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

  (4)身体语言   身体语言在表达中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。

酒店员工在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

  (5)表达时机和表达对象   员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

餐饮培训计划和培训内容(餐饮培训计划和培训内容及目的)

  2.牢牢吸引客人的交际能力   人际交往所产生的魅力是非常强大的,它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象,而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。

  (1)员工在与客人的交往中,首先应把客人当作“熟悉的陌生人”   每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的,但在交往时,却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待,这样,酒店员工在提供服务时,便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态,使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

  (2)给客人留下美好的第一印象   第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。

而仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

  (3)人际关系的建立还应当有始有终,持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系,不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢,从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

  3.敏锐的观察能力   观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

  三、员工的从业理念   1、客人至上的理念   客人与员工的关系   客人与傣妹、员工之间的关系,由于各自在社会与经济中的角色特征,客人与我们就存在着丰富的多元关系,这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。

  (1)选择与被选择关系   现代餐饮业市场竞争非常激烈,对于客人来说,选择机会非常多。

客人选择吃饭都不是盲目随意的,而是有着自己的选择标准。

如酒店的地理位置的适宜与否,酒店员工的服务态度,酒店所提供的服务有无特别之处等等。

  (2)客人与主人关系   相对于客人来说,我们就是主人,但傣妹这个概念是非常抽象的,我们这个店不可能被视为主人;
经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和的决策者,但在服务中,他们一般并不直接出面,而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。

因此,在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。

  (3)服务与被服务关系   客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品,他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿,而且还为本店利润的获得奠定了基础。

而我们作为对客人的回报的途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。

客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足,并且这种满足是高要求的,客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。

而这种服务是通过员工提的,一般无须客人自己动手。

这种服务是人与人的接触,客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足,通过服务感到自己是我们最为重要、欢迎的客人。

  (4)朋友关系   客人在来我们这里就餐的过程中,我们与客人双方通过相互间的理解与合作,短时间的相处,很容易在彼此之间留下较为深刻的印象,容易结下友谊。

客人不仅是我们的消费者,也是我们的朋友,我们的新、老朋友多了,我们的经营就有了非常坚实的基础。

  2.对待客人的意识   (1)客人就是上帝   客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。

时代在变,“上帝”的需求也在不断变化,“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。

我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上,深深把握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策略,才能吸引“上帝”,得到让“上帝”满意的机会。

  (2)客人永远是对的   在我们的服务中强调“客人永远是对的”,强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时,员工首先站在客人的立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。

另外,强调客人总是对的,主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉,富有艺术性,当错误确实是在客人一方,或客人确实是对员工的服务发生了误会时,酒店员工应当通过巧妙的处理,使客人的自尊心得到维护,特别是有其他客人在场时则更要如此,不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。

当然,如果客人出现严重越轨,违法行为或者损害本店利益的情况下,这一原则就不能适用了。

  3.服务客人方程式   在服务中,有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。

员工应当认识到自己所扮演的重要角色,而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

  (1)每个员工的良好形象=我们的整体良好形象,即1=100   这一方程式所表示的是,本店的任何一个员工都是本店形象的代表,员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的管理水平、全体员工的素质、本店店的整体服务水平。

  (2)大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现,即100-1=0   这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共同来决定的,即使其他员工表现出色,但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严重损失。

  (3)客人满意=各个服务员工表现的乘积   在这一方程式中,员工表现出色,服务优质,其得分为100,表现恶劣,态度极差,得分则为零。

我们的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果,而是一个乘积。

  酒店服务人员不能只是将服务简单化,而且应将服务做到更深的层次——优质服务,让客人感到满足基本要求的同时,还要让其感到高兴和愉快。

【篇二】餐饮培训计划方案   一、新员工岗前培训   新员工在培训学校(地区人培部)经过统一的入职培训以后,各分店还应该对新员工承担岗前培训责任,管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识,并完善上岗培训的内容,保证培训质量。

一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训,其内容主要应包括:   1、迎新演说。

驻店总经理(酒店经理)应亲自向新服务员致欢迎词,对新员工的到来表示欢迎,并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。

各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况,使新员工认识管理人员,并体会到新集体对他们的重视。

  2、分店发展史、传统与规章制度等。

这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感,使他们了解自己将要就职的情况。

可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。

酒店规章制度要认真讲解,用案例教学,使新员工重视这方面内容的学习。

  3、组织结构及各部门基本职能介绍。

介绍整体组织形式,各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。

  4、产品知识、经营信息。

新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。

产品知识应包括各经营部门的相关信息,以便回答客人,如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等,这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。

  5、仪表仪态、行为规范。

将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工,并逐一讲解,示范指导,帮助新员工养成良好的职业风范。

  6、服务技能技巧。

这一部分是培训内容中最核心的部分,各分店一方面要定期集中性地安排强化培训,同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查,并给予及时指正,特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。

此外,也可以采取跟踪辅导方式,在对应师傅的指导下,让新员工逐步独立上岗操作,以经常检查作督导,并及时疑难问题,辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。

  真正独立上岗之前,考核培训结果是十分必要的。

考核不仅有利于督促员工积极参与培训,努力掌握新知识,而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度,调整改进培训方法。

对于考核结果良好的员工,可以安排独立上岗工作;
对于考核不合格者,则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。

  二、员工在岗集中性培训   (一)、理论知识培训   理论知识培训是服务员必须掌握的内容,其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。

理论知识培训的关键是记忆,我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。

如果内容讲得太多,编排顺序又混乱,培训效果肯定不好。

此外,让服务员参与学习的过程,也是培训的好方法。

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理论知识培训的方法和步骤主要如下:   1、制定培训目标。

培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么,培训目标是培训工作的“导航灯”,决定着培训的整个过程。

培训目标的制定要具体,可衡量,能实现,并符合实际需求。

  2、课程介绍。

了解员工对该内容的认识,告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。

提高员工对培训的兴趣,使学员能够安心学习,达到良好的学习效果。

  3、讲授内容。

将要讲的主要内容的知识点在量上控制好,否则如果细节过多,员工可能会记不住。

主要内容能写在白板上,让员工记录,以帮助记忆。

  4、提出问题或发表意见。

有些理论知识课程内容是比较枯燥的,但潜在含义却很深刻,培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见,他们的参与会有助于知识的掌握,同时可以活跃现场气氛。

另外,培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。

  5、复习。

课程讲授完时,培训老师要重复一下重点内容,重复次数越多,学员的记忆也就越牢。

  6、考核。

培训的目的是否达到,只有通过考核才能知道。

培训开始时,告诉员工将要考核以及考核什么内容,这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。

考核时应注意:考核可以口鉴,也可以笔答;
考核可以随时进行,不一定等到课程结束;
只考核重点内容;
考核只是为了帮助员工记忆,而非惩罚。

  7、总结。

讲评考核结果,强调内容的重要性。

如果合适的话,把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来,以保持服务员参加培训的持续性热情。

  (二)、业务技能培训   技能培训也需要做细致的准备工作,培训时可以以小组为单位,但每位员工都应有机会参与实践课所讲的每一种技能。

业务技能培训的方法有很多,一般以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效,具体操作方法及步骤如下:   1、示范与练习法   (1)内容介绍。

向员工介绍与本次技能培训相关的一般性知识,如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等,特别要讲清本次培训要达到的目的,强调重要性及相关的内容。

培训老师在做介绍时思路要清晰,自己不要重复,不要在内容之间跳跃。

同时,还要强调培训纪律。

  (2)示范准备。

示范的内容简明,使服务员易于掌握;
参加培训的每个人都有成功的机会;
示范步骤安排要有逻辑性;
保证每个员工都能完整地看到示范过程。

  (3)示范演示(注意点)   A、边示范边慢慢地解释。

做一步解释一步,并说出为什么这样做。

  B、培训师在示范时允许员工提问,但要保证所提问题与示范有关。

  C、避免使用让人过于敏感的评语,如:“这太容易了,做不好就成傻瓜了。

”“这没什么,你们看一遍就会了!”这些话语有损于培训老师在员工中的形象。

  D、示范要强调要点,动作力求缓慢,对重点难点要反复示范,注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。

  (4)员工实践练习(注意点)   A、可先认真挑选几名较自信的服务员,让他们演练,要尽量避免使他们感到无法完成程序,失去自信。

  B、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。

  C、实践活动结束时,培训老师做出客观的评语。

  D、如某位员工实践时略有障碍,可以让另一位练习得熟练的员工帮助,培训老师要尽量避免直接相助。

  E、不要试图回避在实践中犯的错误,他们会从中学得更好。

  F、让学员逐个环节反复操作,理解重点内容,直到他们能够正确掌握该项工作为止。

  2、角色扮演法   这是一种趣味性很强的培训方法。

培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼,编排成剧目,让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员,演示正确与错误的服务方式,在情景再现中,让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。

  角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。

角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。

例如让服务人员扮演客人时,就能更加深刻体验客人的心理感受,认识到不良工作方法的害处。

此外,角色互换,还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。

在员工表演的同时,要让员工积极参与讨论分析,集思广益,总结正确的工作方法。

这样,员工对错误工作方法的认识会更加深刻,对正确工作方法的掌握更加牢固。

  3、情景培训法   情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题,并假设几种解决问题的方法,这些方法的正误有一定的代表性,让学员讨论和选择正确答案,并申述理由,最后,培训老师来做出综合分析。